Loyalitätsprogramme und Pricing mit Katrin Hana: Warum wollen eigentlich alle Punkte sammeln? (#076)

Loyalitätsprogramme sind für viele Unternehmen zu einem zentralen
Hebel geworden – nicht nur, um Kund:innen zu binden, sondern um
Interaktionen zu steigern, Daten zu sammeln und Angebote gezielt zu
personalisieren. Doch was macht ein Programm wirklich erfolgreich?
Und wie gelingt der Spagat zwischen emotionaler Bindung und
wirtschaftlicher Wirksamkeit? Dr. Sebastian Voigt spricht mit
Katrin Hana, Global Head of Loyalty & Retention bei
MediaMarktSaturn, über die strategische Weiterentwicklung der
beiden Programme myMediaMarkt und mySaturn. Im Gespräch geht es um
KPI-basierte Kundenbindung, algorithmisches Kampagnenmanagement und
die Frage, wie sich Nutzerverhalten kanalübergreifend steuern
lässt. Katrin berichtet von App-only-Promotions,
Preisgarantie-Mechanismen im Store, Testpiloten und Moments wie
Tickets für Taylor Swift – aber auch über die Grenzen von
Gamification. „Das klassische Punkteprogramm mag nicht wahnsinnig
aufregend wirken – aber es funktioniert“, sagt Katrin Hana. Sie
erklärt, warum Statuslevel nicht immer zielführend sind, weshalb
der Relaunch beide Marken bewusst zusammengeführt hat und wie sich
Loyalität im Alltag wirklich messen lässt. Über den Gast: Katrin
Hana ist Head of Omnichannel Retention Germany sowie Global Head of
Loyalty & Retention bei MediaMarktSaturn. Sie verantwortet
unter anderem die Programme myMediaMarkt und mySaturn mit über 47
Millionen registrierten Mitgliedern weltweit. Ihr Fokus liegt auf
App-basiertem Kundenengagement, datengetriebener Personalisierung
und kanalübergreifender Bindung. Zuvor war sie acht Jahre bei
Payback tätig, wo sie den Aufbau der App, das digitale Couponing
und die Internationalisierung des Programms mitgestaltete. Erste
Einblicke in die Branche gewann sie bereits in ihrer Diplomarbeit
zur „Verwirrtheit in Loyalitätsprogrammen“. Heute zählt sie zu den
führenden Köpfen für moderne Retention-Strategien im Handel.