Orchestrating Human-Centric Experience with AI - Rik McCrossan from Orange Business

What if we set aside the notion that AI might replace humans —
and started seeing it as a way to empower them to focus on what
truly matters? In this episode, Rik McCrossan,
Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line
at Orange Business, shares how AI can help
organisations orchestrate seamless, human-centered customer and
employee experiences.


We explore topics like shadow AI, governance frameworks, and the
real role of live intelligence. Rik explains how companies can
move from AI chaos to clarity—and why the future of great
experiences lies in combining automation with empathy.


Spoiler: It’s not about the tech—it’s about the harmony you
create with it.


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Was wäre, wenn wir bei KI den Fakt aussen vor lassen, dass
Menschen allenfalls ersetzt werden könnten – sondern ihn zu
befähigen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren In dieser
Episode berichtet Rik McCrossan, Head of
Customer Experience and Employee Experience Business Line bei
Orange Business, wie KI Unternehmen dabei
unterstützen kann, nahtlose und menschzentrierte Kund:innen- und
Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren.


Wir sprechen über Themen wie Shadow AI,
Governance-Frameworks und die echte Rolle von Live
Intelligence. Rik erklärt, wie Unternehmen den Schritt
vom KI-Chaos hin zu Klarheit schaffen – und warum die Zukunft
großartiger Erlebnisse in der Verbindung von Automatisierung und
Empathie liegt.


Spoiler: Es geht nicht (nur) um Technologie – sondern um die
Harmonie, die man damit schafft.