Reifegradmodelle für Werkzeuglandschaften zur Unterstützung von ITSM-Prozessen

Dienstleister aus dem Bereich der Informationstechnologie (IT)
stehen vor der großen Herausforderung, immer komplexere IT-Dienste
kostengünstig anzubieten und diese effizient zu betreiben. Um dies
zu erzielen, führt die Disziplin des IT-Service-Management (ITSM)
strukturierte Managementprozesse ein. Werkzeuge unterstützen diese
und stellen eine wichtige Schnittstelle zwischen Mensch, Prozess
und Technik dar. Mit diesen Werk- zeugen lassen sich Prozesse
koordinieren, die Technik effizient verwalten und wichtige
Informationen für den Betrieb zusammenzuführen. Der geeignete
Einsatz von Werkzeugen ist eine wesentliche Voraussetzung, um
komplexe Aufgaben mit möglichst geringem Aufwand durchzuführen.
Effizientes ITSM verfolgt somit auch stets das Ziel, Werkzeuge
optimal einzusetzen und die ITSM-Prozesse sinnvoll zu unterstützen.
Im Rahmen der Arbeit wird ein Ansatz vorgestellt, um den Einsatz
von Werkzeugen entsprechend zu optimieren. Kern des Lösungsansatzes
ist die Definition eines Reifegradmodells für Werkzeuglandschaften.
Mit diesem lassen sich Werkzeuglandschaften begutachten und die
Unterstützung der ITSM-Prozesse systematisch bewerten. Das Resultat
ist eine gewichtete Liste mit Anforderungen an die
Werkzeuglandschaft, um eine möglichst gute Prozessunterstützung zu
erreichen. Aufgrund der Priorisierung der Anforderungen ist ein
IT-Dienstleister nicht gezwungen, die Werkzeuglandschaft komplett
in einem großen Schritt anzupassen. Stattdessen können die
Verbesserungen sukzessive vorgenommen werden. Das Reifegradmodell
unterstützt systematisch dabei, zunächst die wichtigsten
Anforderungen umzusetzen, so dass die ITSM-Prozesse effektiv
arbeiten können. Die Steigerung der Effizienz erfolgt dann in
weiteren Schritten, indem zusätzliche Anforderungen umgesetzt
werden. Die Erstellung eines solchen Reifegradmodells wird im
Folgenden beschrieben. Zunächst wurden Anforderungen an einen
geeigneten Lösungsansatz analysiert und ein Konzept für ein
Reifegradmodell erarbeitet. Darauf aufbauend ist dieses Konzept
beispielhaft angewendet worden, um ein Reifegradmodell für
Werkzeuglandschaften zur Unterstützung von Prozessen nach ISO/IEC
20000 zu entwickeln. Die Arbeit schließt mit einer Evaluation des
Lösungsansatzes ab, wobei das entwickelte Reifegradmodell empirisch
in einem Szenario eines IT-Dienstleisters angewendet wurde. Mit der
vorliegenden Arbeit wird die Grundlage für ein ganzheitliches und
integriertes Management der Werkzeuglandschaft von
IT-Dienstleistern geschaffen. Künftige Arbeiten können diese
Methodik für spezifische Anwendungsszenarien übernehmen.
Langfristig soll diese Arbeit als Grundlage dienen, um ein
standardisiertes Reifegradmodell für Werkzeuglandschaften im
Kontext von ITSM zu etablieren.