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Das SMS-Modell
Inspiriert durch
viele Jahre Erfahrung im Serviceconsulting,
durch die Beobachtung vieler Kundensituationen und
durch wissenschaftliche Erkenntnisse
habe ich ein neues Modell zur Analyse von
Angebotsstrukturen,
Portfolios und
Dienstleistungsspektren
entwickelt.
Diese Modell wird Ihnen helfen, Ihr Portfolio strukturiert zu
analysieren und auf Optimierungspotenzial zu untersuchen.
Das SMS-Modell besteht aus den Ebenen:
- Sache- Mensch- System
Das Modell hat eine Anordnung in Form einer Pyramide, die in
der Basis mit der Sache beginnt, dann von Menschen ergänzt wird
und in der Spitze das System platziert.
Die Sachen
sind die üblichen Dienstleistungen und deren Ergebnisse, die
Sie bei Ihren Kunden abliefern. Die Sache kann
ein Haarschnitt sein,
eine Rechtsberatung,
ein Essen,
ein Beratungsprojekt,
ein Coaching,
eine Physiotherapie,
eine Yogastunde
oder was immer auch Ihre Dienstleistung sein mag.
Das professionelle Erbringen dieser „Sache“ ist das übliche
Geschäft eines jeden Dienstleistungs- und Serviceunternehmens.
Damit muss es aber nicht zu Ende sein. Dieser erste Schritt ist
das übliche, vergleichbare, auch wettbewerbsintensive Geschäft.
Unternehmerinnen und Unternehmer, die sich nur darauf
konzentrieren, die Sache abzuliefern, denken noch nicht
konsequent in Kundendimensionen, denn der Kunde ist der Mensch,
der bei mir in der zweiten Ebene kommt.
Der Mensch
Unternehmerinnen und Unternehmer, Freiberufler und
Selbstständige, die konsequent an den Kunden, an den Menschen,
denken, haben weiterführende Gedanken. Neben dem Abliefern der
Sache überlegen sich diese Unternehmerinnen und Unternehmer,
wie sie ihren Kunden „glücklich machen können“.
Das Herstellen der Begeisterung für den Kunden steht im
Mittelpunkt der Ebene Mensch. Wie schaffen Sie es:
Ihren Kunden zu Ihrem Fan zu machen, wie schaffen Sie es,
Ihren Kunden nachhaltig zu begeistern, sodass er Sie und Ihre
Lösungen an anderen Stellen empfiehlt? Wie schaffen Sie es,
nicht einfach nur „eine Sache abzuliefern“, sondern den
Menschen anzusprechen, der Ihr Produkt konsumiert.
Dieser Frage werden wir uns im Kapitel „Mensch“ widmen. Hier
geht es um die Grundbedürfnisse der Menschen im allgemeinen und
Ihrer Kunden im Speziellen.
Das System
Nun ist der einzelne Mensch schon ein großer Fortschritt in der
Betrachtung Ihrer Dienstleistung und Ihrer Serviceangebote.
Aber es kann noch einen Schritt weiter gehen, in das System.
Hier geht es um die
Herstellung der Wirksamkeit und der Nachhaltigkeit Ihres
Angebotes in der Kundenumgebung.
Gerade Dienstleistungen und Services haben Potenzial, nicht nur
den einzelnen Menschen, sondern das System, in dem sich dieser
Mensch befindet, glücklich zu mache
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