TUV Rheinland-Werkstattmonitor 2022 zu E-Mobilitaet

 




Seit 2006 erscheint Werkstattmonitor des TÜV Rheinland. Für den
diesjährigen Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Mai und
Juni 2022 in einer standardisierten Online-Erhebung mehr als
2.009 Autofahrerinnen und Autofahrer von Elektrofahrzeugen ab 18
Jahren zu ihren Erfahrungen mit Markenwerkstätten.
Ergebnis unter anderem: Chancen zur Kundenbindung durch gezielte
Angebote, Informationen und digitale Services bleiben vielfach
ungenutzt



Darum geht es diesmal!
Für den Werkstattmonitor 2022 befragte TÜV Rheinland erstmals
gezielt Fahrerinnen und Fahrer von E-Fahrzeugen. Die
Online-Erhebung zeigt, wie zufrieden Kunden mit ihren Werkstätten
sind und welche Services sie vermissen. Die gute Nachricht für
die Markenwerkstätten: Rund 84 Prozent der Befragten sind mit dem
insgesamt erbrachten Service zufrieden bis sehr zufrieden. Bei
Reparaturen und Wartung vertrauen ihnen 79 Prozent der Befragten.
Zum Vergleich: Freien Werkstätten vertrauen bei Reparatur und
Wartung von Elektroautos 19,9 Prozent und Werkstattketten nur 6,7
Prozent der Teilnehmenden. Zugleich holt die überwiegende
Mehrheit (94,2 Prozent) keine Preisvergleiche ein und wenn, dann
in der Regel bei anderen Markenwerkstätten (76,3 Prozent).





Umso bemerkenswerter ist die geringe Weiterempfehlungsquote:
Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung
signalisierten nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. "Die
Zufriedenheit spiegelt sich in diesem Wert nicht wider. Hier
liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des
Kundenstammes", sagt man beim TÜV Rheinland.




Bessere Kundenbindung: Mehr Kontaktmöglichkeiten
schaffen

Nur rund 40 Prozent der Befragten erhalten von ihrer Werkstatt
ein bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten
oder fälligen Arbeiten. Mit positiver Resonanz: Rund zwei Drittel
von ihnen bewerten diese als hilfreich und interessant. Doch
knapp 45 Prozent der Werkstattkunden erhalten solche
Informationen gar nicht. "Damit verzichten viele Werkstätten auf
ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung", gibt der
TÜV Rheinland zu bedenken.



Mehr Konnektivität gewünscht

Von den Befragten besonders gewünscht sind Konnektivitätsdienste,
also die Vernetzung zwischen Fahrzeug und Fahrenden oder Service.
Dienste über die gesamte Lebensspanne des Autos bewerten knapp 93
Prozent der Befragten als sehr interessant. Bei knapp 84 Prozent
würde die Werkstatt im Falle einer Fehlerdiagnose mit einer
proaktiven Meldung punkten können. Und gut 81 Prozent der
Befragten ist an einer direkten Fehlerübermittlung an den Service
gelegen. "Konnektivitätsdienste sind ein hervorragendes
Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, etwa indem gezielt
Inspektionstermine angeboten werden", sagt man. "Voraussetzung
dafür ist allerdings ein konsequent durchgeführter und
kommunizierter Datenschutz". Tatsächlich äußerten etwa 43 Prozent
der Teilnehmenden Bedenken hinsichtlich des Schutzes und der
Sicherheit ihrer Daten. Im Vordergrund stehen dabei Befürchtungen
vor einem Zugriff Unbefugter.

Alle Fotos:   TÜV Rheinland



 


 


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