"Der Kunde nimmt es nur an, wenn er Vorteile hat"

Automaten, eigenes Einchecken oder Online-Konfigurieren: Viele
Konzerne geben immer mehr Arbeit an ihre Kunden ab. Wie und warum
Konzerne davon profitieren und warum nicht alle Mitarbeiter dadurch
ersetzt werden können, weiß Frank Horst, Handelsexperte am
Forschungsinstituts EHI in Köln.