#011 Drei sichere Wege, Ihre Kunden zu verlieren

Drei sichere Wege, Ihre Kunden zu
verlieren.Und wie es auch anders gehen
kann.


 
Ich möchte Ihnen heute von drei persönlichen Erfahrungen
berichten. Alle aktuell aus den letzten Wochen. Unglaubliche
Geschichten aus dem Leben, die man sich so nie ausdenken könnte.
Und die trotzdem jeder von Ihnen auch kennt. Sie ahnen es
bereits: Geschichten, die einen schlicht ratlos machen.


Die erste Szene an einem Samstagvormittag – eine BMW
Niederlassung im Raum Frankfurt: Eine Dreiviertelstunde laufe ich
durch den Showroom. Und die Verkäufer? Sitzen hinter ihren
Schreibtischen, essen ihre mitgebrachten Brote, stehen in
Grüppchen zusammen und unterhalten sich angeregt. Keiner hat auch
nur versucht, mit mir Kontakt aufzunehmen, geschweige denn mir
etwas zu verkaufen.


Nächstes Beispiel: Wir sind zu Gast in einem gehobenen Hotel in
der Nähe von Boppard und möchten unseren Aufenthalt um eine Nacht
verlängern. An der Rezeption bekommen wir eine Abfuhr: „Sie
hatten über ein Reiseportal gebucht. Deshalb müssen Sie auch dort
verlängern. Hier können wir das nicht machen. Buchen Sie Ihr
Zimmer bitte selbst online!“ Geht’s noch?


Letztes Beispiel: Ein Wechsel von ISDN auf IP-Telefonie steht an.
Die Telekom hatte den Termin für die Umstellung fix zugesagt.
Aber am Stichtag funktioniert nichts. Also ein Anruf bei der
Hotline. Ergebnis: In einer Stunde soll alles laufen. Wir warten.
Abends immer noch kein Signal. Am nächsten Tag ein weiterer
Anruf, diesmal beim Techniker. Der sagt, halten Sie sich fest:
„Das Problem kenne ich, damit schlage mich jeden Tag herum. Kann
noch bis zu 72 Stunden dauern.“ Tatsächlich hat es dann über zwei
Wochen und unendlich viele Telefonate gedauert, bis alles wieder
lief. Nichts für schwache Nerven.


Wer aber trägt die Schuld an der Misere? Die Mitarbeiter, die
ihre Verantwortung nicht wahrnehmen? Oder die Chefs, die so weit
weg sind, dass sie das Drama an der Servicefront nicht mehr
mitbekommen – oder es nicht mitbekommen wollen? Oder sind es
undurchsichtige Unternehmensorganisationen, die es geradezu
fördern, dass Chefs gemeinsam mit ihren Mitarbeitern vor ihrer
Verantwortung abtauchen?



Die Sicherheit eines erstklassigen Partners



Mir persönlich wären Situationen wie die folgenden ein Horror:
Sie müssen dringend einen unserer Consultants sprechen – und er
ignoriert Ihren Anruf einfach. Einer unserer Consultants kommt zu
Ihnen ins Unternehmen und verspeist vor Ihren Augen erst seine
Stulle, bevor er mit der Arbeit beginnt. Oder was sagen Sie dazu:
Sie fragen telefonisch nach einem Softwaretraining – und werden
abgewiesen. Buchen Sie doch im Internet. Undenkbar.


Ich bin froh, dass sich unsere Mitarbeiter alle mit Herzblut für
Ihre Sache einsetzen. Natürlich können wir als spezialisierter
Anbieter einen persönlicheren Draht zu unseren Kunden pflegen als
ein Großkonzern. Aber wenn dann tatsächlich mal ein Fehler
passiert (natürlich auch uns), dann müssen Sie als Kunde sofort
spüren, dass Sie ernst genommen und dass die Dinge wieder
geregelt werden.


Sind wir in Sachen Kundenzufriedenheit weiterhin auf dem
richtigen Weg? Regelmäßig befragen wir deshalb unsere Kunden –
auch schon in diesem Jahr. Dass wir in der jüngsten Umfrage
hervorragend abgeschnitten haben, macht uns stolz und spornt uns
an, die Servicequalität noch weiter hochzuschrauben. Nicht
zuletzt ist es der Offenheit unserer Kunden zu verdanken, dass
dies gelingt. Dafür möchten wir uns an dieser Stelle auch einmal
bedanken.


Warum ich Ihnen von meinen Negativerfahrungen erzähle, hat einen
einfachen Grund: Auch wenn schlechte Erfahrungen im Service alles
andere als wünschenswert sind – man kann viel daraus lernen, wenn
es in anderen Unternehmen eben nicht klappt. Vor allem, wenn es
noch Unternehmen der eigenen Branche sind. Aber ich verspreche
Ihnen: Demnächst berichte ich von einer herausragend positiven
Erfahrung und zeige Ihnen, dass es manchmal nur Kleinigkeiten
sind, die dann aber restlos begeistern. Und auch daraus gibt es
wieder einiges zu lernen.



Ein Podcast nur für Sie



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Exzellente Performance wünscht Ihnen


Peter Bluhm


 


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Podcast, Peter Bluhm und Alexander Küpper, finden Sie hier:
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