Audio POD 15 Nicht verzetteln! Nutzen Sie Ihr Angebot, Ihr Leistungsspektrum, Ihr Portfolio. Es ist das Herz Ihres Business, der Dreh- und Angelpunkt Ihrer Dienstleistungen. Lernen Sie die Prozesse rund um Ihr Angebot kennen und nutzen. Managen Sie Vielfalt.

Servicearchitekt - der Weg zum perfekten Dienstleistungsangebot Podcast13.09.19 08:34 Uhr

Lernen Sie die Prozesse rund um Ihr Angebot kennen und nutzen. Managen Sie Vielfalt. von Heiko Rössel

Dauer: 00:31:43 www.servicearchitekt.com/15 -
Ihr Angebot ist das Herz Ihres Business


Vielleicht geht es Ihnen genauso wie vielen anderen Dienstleistern und Serviceanbietern: Sie möchten Ihren Service noch besser, noch profitabler, noch erfolgreicher machen und Sie haben eine ganze Menge Ideen dazu.


Hier treffen die Chancen von Dienstleistungen und Services mit den Risiken von Dienstleistungen und Services aufeinander.


Die Chance ist, dass es tatsächlich möglich ist, Dienstleistungen und Services recht einfach zu entwicklen, zu modernisieren und zu verbessern. Oftmals sind es nur Facetten, die sofort und schnell umgesetzt werden können. Und diese Möglichkeit verleitet natürlich dazu, auch schnell Änderungen und Optimierungen durchzuführen. Das heißt, der Segen, die Möglichkeit, schnell Veränderungen durchzuführen, ist auch der Fluch, nämlich genau dieses zu tun.


Und so kreisen vielleicht auch in Ihrem Kopf viele Gedanken, Ihren Service zu optimieren:


Sie überlegen sich,


  • wie Sie Ihre Landingpage besser gestalten,

  • wie Sie Ihre E-Mail-Verteilung effizienter organisieren,

  • wie Ihre Website ein neues Design erhält,

  • wie Sie einen neuen Flyer entwickeln,

  • welche neue Zielgruppe Sie ansprechen können, auf

  • welches Event Sie das nächste Mal gehen möchten,

  • welche Messe Sie aufsuchen möchten,

  • welche neue Praxiseinrichtung Sie investieren wollen, in

  • welchem sozialen Netzwerk Sie Werbung schalten möchten, mit

  • welchen Partnern Sie zusammenarbeiten wolle

und vieles weitere mehr.


Oftmals ist das Problem, dass alle Gedanken für sich durchaus interessant und hilfreich sind, man aber am Ende keinen Knopf hineinbekommt.


Und wenn man keinen Knopf hineinbekommt, waren ja im Prinzip auch alle Gedanken, die man sich darüber gemacht, nutzlos. Und genau von nutzlos kreisenden Gedanken möchte ich Sie bewahren. Und genau dafür habe ich einen Tipp für Sie:


In vielen Jahren meiner Beratung konnte ich feststellen, dass die Vielfalt der Services und die damit einhergehenden Möglichkeiten durch die Anbieter auch genutzt werden. Sie kommen dann vom Hundertsten ins Tausendste, ohne das konkrete Ergebnis zu erreichen.


Meine Beobachtung war,dass eine Fokussierung auf das Produkt die Lösung dieses Problems ist.


Und ich meine tatsächlich, dass das die Lösung des Problems ist und nicht sein kann. In allen Fällen konnte ich beobachten, dass eine stringente Fokussierung auf das Produkt dazu beiträgt, dass kreisende Gedanken fokussiert werden, da sie an einen Weg orientiert werden und damit wirkungsvoll und zielgerichtet abgearbeitet werden können. Das heißt nicht, dass am Ende jeder Gedanke erfolgreich ist und umgesetzt wird, das heißt aber, dass jeder Gedanke in einer klaren Struktur einsortiert ist und damit nicht kreuz und quer umherfleucht.


Mein Kerntipp ist daher:


Orientieren Sie alle Überlegungen immer an Ihren Dienstleistungs- und Serviceprodukten.


Ihre Dienstleistungs- und Serviceprodukte sind die Dienstleistungen und Services, für die Ihre Kunden tatsächlich bezahlen. Überlegen Sie, wofür Geld vom Kunden (tatsächlich) fließt, das sind dann Ihre Produkte. Und genau um diese sollten sich Ihre Gedanken kreisen.


Sollten Sie noch keine Produkte im Portfolio haben oder vielleicht neue Produkte entwickeln, so stehen auch diese noch nicht vorhandenen Produkte im Mittelpunkt aller Ihrer Überlegungen.


Zur Entwicklung dieser Serviceprodukte habe ich einen dreistufigen Prozess entwickelt, der tatsächlich mit dem Begriff der Entwicklung beginnt.


Die Stufe A im Lifecycle der Servicearchitektur ist die Entwicklung des Service.

Das Ergebnis dieser Stufe ist eine Beschreibung des zu entwickelnden Service, vielleicht ein kleiner Businessplan, vielleicht ein „Produktdatenblatt“ Ihrer Dienstleistung/Ihres Service oder etwas Ähnliches. In diesem Produktdatenblatt haben Sie nicht nur beschrieben, was Sie bauen möchten, sondern auch welchen Nutzen für den Kunden beispielsweise resultiert, was das Produkt kosten wird, wieviel von dem Produkt Sie vermarkten möchten, welche Zielgruppe Sie ansprechen möchten und vieles weitere mehr.


Nach dieser Entwicklungsphase schließt sich die Stufe B, die Einführung an.

Nun geht es darum, das so konzipierte Produkt einzuführen, sodass es für Ihre potenziellen Kunden sichtbar wird. Sie müssen im wahrsten Sinne des Wortes „in Ihren (virtuellen) Laden stellen“. Am Ende der Einführungsphase ist das Produkt also für Ihren Kunden sichtbar, er kann es nun kaufen oder/und bestellen.


In meinem Lifecycle startet nun die dritte Phase C, nämlich die Pflege des Produktes.

Ich halte es für sehr wichtig, auch bestehende Produkte immer wieder zu pflegen, um festzustellen, was optimiert werden kann, aber auch um festzustellen, wenn eine Dienstleistung oder ein Service nicht erfolgreich ist und ausgemustert wird. Dadurch bleibt Ihr „Serviceshop“ immer aktuell. Sie haben keinen „Bauchladen“.


An das so entwickelte Produkt greifen nun Vertriebs- und Marketingprozesse und „Produktionsprozesse“ an.

Wenn man sich das Produkt als Würfel in der Mitte des Bildes vorstellt, so führt ein Pfeil, in meinem Big Picture, nach oben rechts, dort wird Vertrieb und Marketing für das Produkt organisiert. Oben rechts im Bild sind die Kunden Ihre Zielgruppe und im Pfeil wird definiert, wie man die Kunden über Ihr neues Produkt, Ihre neue Dienstleistung, in Kenntnis setzt.


Auf der anderen Seite gibt es einen Pfeil, der von unten links zum Produkt in der Mitte führt. Das ist der Produktionsprozess. Hier geht es darum, das Produkt herzustellen, wenn der Kunde eine Bestellung durchgeführt hat. Auch diese Gedanken sollten natürlich vorüberlegt sein, sodass dann wenn der Kunde bestellt, auch wirklich geliefert werden kann. Sowohl die Vermarktung als auch die Produktion wird in der Phase der Einführung schon mitüberlegt, aber natürlich erst wirksam, wenn das Produkt tatsächlich „in Ihrem Serviceshop steht“.


Durch die Nutzung dieser Herangehensweise, durch die Fokussierung auf das Produkt und die Abarbeitung der vorgestellten Phasen werden Ihre Gedanken klar und strukturiert in eine zielgerichtete Weise gelenkt. Sie nutzen damit die Idee klassischer produzierender Unternehmen, wie diese ihre Produkte entwickeln, herstellen und vermarkten. Und warum soll eine bewährte Idee, die sich in der klassischen Wirtschaft bewährt hat, nicht auch für Dienstleistungen und Services gut funktionieren?


Natürlich sind die Aufwände für die Entwicklung, für die Vermarktung und die Produktion von Dienstleistungen nicht mit denen für klassische Produkte zu vergleichen. Deswegen werden die Produkte auch viel schlanker und schmaler sein, aber das Prinzip kann ohne weiteres portiert werden.


Bei der Schärfung Ihrer Produkte und bei der Fokussierung Ihrer Ideen wünsche ich Ihnen viel Erfolg, unternehmen Sie was,


Ihr Heiko Rössel.


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