Audio POD 6 So funktionieren definierte Dienstleistungsprodukte - drei entscheidend Fragen zu Ihrem Dienstleistungsangebot und zu Ihrem Serviceportfolio (8W Modell Teil 1). Lernen Sie die richtige Nutzung der Service Level für mehr Gewinn.

Servicearchitekt - der Weg zum perfekten Dienstleistungsangebot Podcast19.08.19 08:51 Uhr

Lernen Sie die richtige Nutzung der Service Level für mehr Gewinn. von Heiko Rössel

Dauer: 00:29:48 www.servicearchitekt.com/6 - Teil 1 des 8W-Modells - Das Angebot.Die drei W-Fragen, die sich sich zu Ihrem Angebot stellen sollten (Teil 1 des 8W-Modells mit den drei Fragen zu Ihrem Dienstleistungsprodukt)

Das 8W-Modell hilft Serviceprovidern und Dienstleistern, ihre Dienstleistung und ihren Service richtig zu definieren und am Markt, an der Zielgruppe, zu platzieren. Ergänzend zum ZACC-Modell, in welchem das Zusammenführen von Zielgruppe und Produkt, das Zusammenführen von Angebot und Nachfrage, thematisiert wurde, geht das 8W-Modell weiter.


Es stellt drei entscheidende Fragen, die zur Definition des Angebotes beantwortet werden müssen. Ergänzt werden weitere fünf Fragen zum Markt und zu dem Bezug zwischen Markt und Produkt.


Die Beantwortung der 8W-Fragen hilft Struktur und Übersicht in die Portfolioentwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen und Services zu bringen.


In zahlreichen Beratungen wurden immer wieder unterschiedliche Fragestellungen von Kunden aufgeworfen, erörtert und beantwortet. Durch viele Projekte und immer wiederkehrende Ideen habe ich die Fragestellungen systematisiert und im 8W-Modell zusammengefasst. Lassen Sie uns zunächst die drei W für die Produkte und dann die fünf W für den Markt und die CC-Gruppe beleuchten:


Die alles entscheidende Frage beim Produkt ist die Frage nach dem WAS.
  • WAS ist das Produkt,

  • WAS ist der Inhalt der Dienstleistung?


Zum greifbaren Verständnis kann man sich hierzu eine Schachtel, eine Box, eine Kiste vorstellen, in welche die Dienstleistung exemplarisch eingefügt wird. Nun stellt sich die Frage:


Was ist in der Schachtel drin, was ist die Beschreibung der Dienstleistung, des Services?


Die Frage nach dem Was muss klar und prägnant beantwortet werden, letztendlich muss der Kunde gut und schnell verstehen, was sich in der Box befindet. Vielleicht kann eine Hauptüberschrift und dann ein erläuternder Text, so wie bei einem echten Produkt, nützlich sein.


Natürlich steht auf der Box auch der Preis des Produktes.


Was muss der Kunde dafür bezahlen, wenn er diese Dienstleistung, dieses „Was“ kauft bzw. konsumiert? Daher schließt sich an die Frage nach dem Was die Frage nach dem WIEVIEL an. WIEVIEL ist aber nicht nur der Preis, sondern auch die Kosten bzw. der Aufwand, der notwendig ist, das Produkt herzustellen und die Anzahl, die von diesem Produkt verkauft wird oder verkauft werden soll. Durch


  • Kosten,

  • Preis und

  • Anzahl


ergibt sich


  • der Umsatz des Produktes je nach Betrachtungszeitraum und

  • natürlich auch der Gewinn.


Die Frage nach dem WIEVIEL beantwortet damit die Frage nach den notwendigen Ressourcen an Zeit und/oder Geld, um das Produkt herzustellen. Sie beinhaltet die Anzahl der Produkte, die verkauft werden sollen oder müssen, um bestimmte Ziele zu erreichen, sie definiert den Umsatz, der mit diesem Produkt erreicht wird und das alles Entscheidende, auch den Gewinn.


Die wenigsten Dienstleister sind in der Lage, klar zu benennen, welche ihrer Dienstleistungsprodukte wie viel zum Gewinn des Unternehmens beitragen. Prüfen Sie diese Aussage gerne auch für sich.


Die letzte Frage zum Produkt ist die Frage nach dem WIE, nach der Qualität, nach dem Servicelevel.

Im Servicelevel wird definiert, in welcher Qualität der Service ausgeliefert wird. Es kann demzufolge bei einem definierten WAS durchaus mehrere unterschiedlich spezifizierte WIE geben.


Hierzu ein Beispiel:


Bei einem Fußballspiel oder bei einem Rock-Konzert werden unterschiedliche Karten für die Sitzplätze angeboten, über


  • Stehplätze und

  • Sitzplätze bis zu den

  • VIP-Tickets.


Das Was ist jeweils gleich, es ist das Fußballspiel oder das Konzert. Die Qualität der Dienstleistung kann aber in Stehplatz, Sitzplatz oder VIP-Karte differenziert werden. Natürlich können diese Servicelevel auch einen deutlich unterschiedlichen Preis repräsentieren, wie am Beispiel leicht zu erkennen ist.


Dienstleister und Serviceprovider sind daher in der Lage, ihr Produkt mit unterschiedlichen Serviceleveln zu spezifizieren und damit auch ein differenziertes Preismodell zu erarbeiten.


  • Vom Einstiegsprodukt, beispielsweise dem Online-Kurs über

  • das Mittelprodukt, beispielsweise das Webinar, bis

  • zum Exklusivprodukt, der 1:1-Beratung.


Der gleiche Inhalt, immer das gleiche WAS, mit drei unterschiedlichen Leveln und deutlich verschiedenen Preisen. Die Frage nach dem WIE ist sehr spannend, weil sie Dienstleistern und Serviceprovidern ganz neue Perspektiven der Preisgestaltung, des Einstieges in die Dienstleistungswelt und der Ausdifferenzierung der Produkte ermöglicht.


Zusammenfassend ist nun die Frage nach dem Was, die Frage nach dem Wieviel und die Frage nach dem Wie spezifiziert. Drei W-Fragen, die das Produkt, das Angebot, das Portfolio des Dienstleisters schärfen.


Im Teil 2 werden die fünf W des Marktesbetrachtet.


Bei der Definition Ihres Portfolios, Ihres Angebots, Ihres Leistungssprektrums wünsche ich Ihnen viel Erfolg. Es ist der erste und entscheidende Schritt für ein erfolgreichen Business.


Unternehmen Sie was!

Ihr Heiko Rössel


Der Inhalt ist eine Audio-Datei aus der Serie des Podcasts Servicearchitekt - der Weg zum perfekten Dienstleistungsangebot, die du hier downloaden und online anhören kannst. Informiere dich über den Servicearchitekt - der Weg zum perfekten Dienstleistungsangebot Podcast Download.

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